Гравител создал сервис речевой аналитики для клиентов на основе Yandex SpeechSense

Компания Гравител создала сервис речевой аналитики на базе Yandex Cloud, который позволяет автоматически анализировать 100% клиентских звонков вместо выборочного ручного прослушивания. За три месяца использования в собственной компании проанализировано более 14 тыс. звонков — объём, эквивалентный 900 часам работы аналитиков. Решение ориентировано на руководителей отделов продаж и клиентского сервиса: оно помогает увидеть полную картину коммуникаций, оперативно находить проблемные ситуации и принимать решения на основе реальных данных, сообщает pronline.ru.

Сервис встроен непосредственно в интерфейс платформы Гравител и работает в режиме одного окна — содержание звонков и аналитика по ним доступны там же, где ведётся работа с телефонией. После окончания звонка через виртуальную АТС Гравител запись автоматически отправляется в модуль речевой аналитики на базе Yandex SpeechSense. Система переводит диалог в текст с разделением по ролям и формирует структурированный анализ с помощью YandexGPT (входит в состав Yandex AI Studio): причину обращения, выявленные проблемы, краткое резюме, ключевые слова клиента и оператора, тему разговора.

Решение учитывает особенности разных моделей продаж. В B2C, где действует своя система скриптов, сервис помогает контролировать соблюдение стандартов, находить необработанные возражения и отслеживать, какие формулировки работают лучше. В B2B, где разговоры менее формализованы, — предоставляет менеджерам саммари для быстрой подготовки к повторным звонкам, полнотекстовый поиск по всем диалогам и автоматическую классификацию обращений.

Гравител тестирует речевую аналитику на собственных коммуникациях с января 2026 года. За три месяца проанализировано более 14 тыс. звонков — объём, на ручное прослушивание которого потребовалось бы около 900 часов работы. Анализ каждого звонка доступен в течение нескольких минут после завершения разговора.

«Мы начали с того, что подключили аналитику в собственной компании. Ожидали, что пользоваться будут в основном руководители отделов для контроля, а оказалось, что менеджеры сами заходят каждый день: им удобнее прочитать саммари, чем переслушивать запись. Также началась вроде бы шуточная конкурентная борьба за показатели, от которой выиграли все», — Иван Жислин, генеральный директор Гравител.

Дополнительные возможности сервиса включают в себя гибкую настройку: выбор номеров для анализа, исключение отдельных сотрудников, фильтрацию коротких звонков. Доступны фильтры по сотрудникам и клиентам, позволяющие отследить всю историю коммуникации с конкретным контрагентом. Транскрибации можно скачивать в текстовом и аудиоформате.

Для действующих клиентов Гравител модуль речевой аналитики подключается как дополнительный сервис внутри уже используемой виртуальной АТС. Новые клиенты могут сразу запускать телефонию с речевой аналитикой и интеграцией с CRM.

О компании Гравител: Гравител — российский разработчик облачных коммуникационных решений для бизнеса. Компания предоставляет виртуальную АТС, AI-сервисы речевой аналитики и голосовых роботов, интеграции с CRM-системами. Среди клиентов Гравител — компании малого и среднего бизнеса в сегментах e-commerce, логистики, медицины, недвижимости и профессиональных услуг. Официальный сайт компании: https://gravitel.ru/ 

О компании Yandex Cloud: Yandex Cloud — это платформа для создания IT-продуктов. Yandex Cloud предоставляет крупным компаниям, среднему бизнесу и частным разработчикам более 75 взаимосвязанных сервисов: масштабируемую инфраструктуру, сервисы хранения, обработки и анализа данных, инструменты машинного обучения и средства разработки. Сегодня сервисы публичной облачной платформы используют более 51 тысячи клиентов. Более трети крупнейших компаний России из рейтинга РБК-500 создают и развивают свои цифровые сервисы с помощью технологий Yandex Cloud.