Исследование «Гравител»: к 2027 году более половины российских компаний готовы передать первичные звонки голосовому ИИ

Фото из открытых источников

Российский бизнес ускоряет автоматизацию клиентских коммуникаций. Согласно исследованию российского провайдера облачной телефонии и AI-решений «Гравител», уже к 2027 году 58% компаний планируют полностью передать обработку первичных входящих звонков голосовым роботам, а еще 31% намерены использовать гибридную модель, в которой искусственный интеллект будет работать совместно с операторами контакт-центров, сообщает pronline.ru.

Исследование основано на опросе 1 240 представителей компаний из сферы торговли, логистики, финансов, медицины, производства, строительства, услуг и IT. В выборку вошли предприятия малого, среднего и крупного бизнеса из всех федеральных округов России.

Голосовой ИИ становится новым стандартом

По данным исследования, лишь 11% российских компаний не рассматривают внедрение голосовых роботов в ближайшие два года. Основная причина: отсутствие большого потока телефонных обращений или недостаточная цифровая зрелость бизнеса. При этом 72% респондентов считают, что уже в течение трех лет голосовой искусственный интеллект станет стандартным инструментом обработки входящих обращений, аналогично тому, как несколько лет назад массовым стандартом стали облачные CRM и виртуальные АТС. Еще 67% компаний заявили, что готовы доверить ИИ не только информирование клиентов, но и квалификацию лидов, запись на услуги, ответы на типовые вопросы и маршрутизацию звонков.

Главным драйвером внедрения остается экономическая эффективность. По оценке участников исследования:

• 81% рассчитывают сократить нагрузку на операторов;
• 74% ожидают уменьшения времени ожидания ответа;
• 69% планируют снизить операционные расходы контакт-центров;
• 63% рассчитывают увеличить количество обработанных обращений без расширения штата;
• 56% связывают внедрение ИИ с ростом конверсии первичных обращений в продажи.

Каждая вторая компания ожидает, что инвестиции в голосовую автоматизацию окупятся менее чем за 18 месяцев.

Малый бизнес догоняет корпорации

Если несколько лет назад автоматизация была характерна преимущественно для крупных компаний, сегодня ситуация меняется. Среди предприятий с численностью до 100 сотрудников уже 49% используют голосовых роботов хотя бы для одной бизнес-задачи. В среднем бизнесе показатель достигает 64%, а среди крупных компаний превышает 82%.

При этом именно малый бизнес демонстрирует самые высокие темпы внедрения: за последний год доля компаний, использующих голосовой ИИ, выросла сразу на 18 процентных пунктов. По мнению аналитиков «Гравител», причиной стало снижение стоимости облачных решений и развитие сервисов, не требующих сложной интеграции или собственной IT-команды.

Задачи и преграды

Наиболее востребованными сценариями автоматизации стали ответы на типовые вопросы — их готовы доверить ИИ 84% участников исследования. На втором месте находится запись клиентов на услуги (79%), далее следуют подтверждение заказов (73%), информирование о статусе доставки (71%), проведение опросов удовлетворенности (66%) и автоматические напоминания о встречах или платежах (62%). При этом полностью передавать голосовому ИИ переговоры о сложных сделках готовы пока лишь 18% компаний. Большинство респондентов считают, что финальный этап продажи по-прежнему требует участия человека.

Несмотря на высокий интерес к технологии, бизнес сохраняет осторожность. 47% компаний опасаются негативной реакции клиентов на общение с роботом. Еще 39% называют главным препятствием интеграцию с существующими информационными системами. 35% сомневаются в способности ИИ корректно работать с нестандартными запросами, а 28% указывают на нехватку внутренних специалистов для сопровождения проектов автоматизации. Вместе с тем 61% руководителей отмечают, что качество современных голосовых моделей заметно выросло за последние два года, а различить речь человека и нейросети становится все сложнее.

Рынок движется к гибридной модели

По мнению аналитиков «Гравител», наиболее вероятный сценарий развития рынка не полная замена операторов, а перераспределение функций между человеком и искусственным интеллектом. Голосовые роботы будут брать на себя повторяющиеся задачи, первичную обработку обращений и массовые коммуникации, тогда как сотрудники сосредоточатся на сложных переговорах, консультациях и работе с нестандартными ситуациями.

«Сегодня бизнес оценивает голосового ИИ уже не как экспериментальную технологию, а как инструмент повышения эффективности. Вопрос больше не в том, использовать ли автоматизацию, а в том, какие процессы стоит передать искусственному интеллекту в первую очередь», — отмечают аналитики компании.

Согласно прогнозу исследования, к концу 2027 года до 70% первичных входящих обращений в российском корпоративном секторе будут обрабатываться автоматически полностью или частично. Это сделает голосовой ИИ одним из ключевых элементов современной бизнес-коммуникации и продолжит трансформацию рынка корпоративной телефонии.