UDS: отзывы о 6 шагах к созданию уникального клиентского опыта

Как дать клиентам больше, чем они ожидают, и не прогореть.

Создатели приложения UDS рассказали, как сформировать дополнительную ценность для услуг компании. Шесть описанных методов не требуют значительных вложений и даже помогут бизнесу сэкономить.

1. Сделать первый шаг на пути к клиенту

Обычно покупателям приходится заслужить право на особые условия. Одни компании предлагают потратить определенную сумму денег, а другие — купить карту лояльности. Но и лояльным клиентом быть непросто. Может оказаться, что бонусы распространяются не на все товары или сгорят через неделю.

Если быть лояльным клиентом так сложно, то зачем им вообще становиться? Почему компания боится дать постоянным покупателям преимущества? Как показывают отзывы UDS, на эти вопросы клиенты ответят сами, и он будет не в пользу бизнеса.

Партнеры UDS используют приветственные баллы для новых клиентов. Чтобы их получить, достаточно установить приложение и совершить первую покупку. Предприниматели определяют количество приветственных баллов индивидуально.

Отзыв UDS: благодаря приветственным баллам, выгода для клиента начинается с первой покупки. Бизнес уже попал в смартфон покупателя, поэтому дальнейшее взаимодействие упрощается.

2. Отказаться от прямой скидки

В российской рознице примерно 60 % всех покупок совершается по акциям, а по категориям вроде средств личной гигиены — и вовсе 95 %. Это проблема, ведь люди реагируют на желтые ценники, а не на продукт. А если продавать всегда со скидкой, но непрямой?

Если покупатель спишет бонусы, то все равно получит кешбэк за покупку. Поэтому баллы никогда не кончаются — это подталкивает к новым покупкам

Используя UDS, клиент получает приветственные бонусы за первую покупку. Допустим, это будет 200 баллов. Скидка уже есть, и ее можно потратить на что угодно. После покупки придет кешбэк, что мотивирует копить баллы, возвращаясь в магазин снова и снова.

По отзывам о UDS, фактическая скидка при использовании балльной системы может уменьшиться в пять раз. Покупателям нравится копить баллы, и они не спешат списывать их сразу после получения.

Отзыв UDS: людям интересно копить несгораемые баллы. При этом фактическая скидка остается низкой.

3. Забыть про пластиковые карточки

40 % пластиковых карт ни разу не используется. При этом даже заядлые любители шопинга держат не больше 19 карт одновременно. Это неудобно, дорого и требует дополнительных усилий — как минимум заполнения анкеты. Если карта потеряется, исчезнут и привилегии. Поэтому пластиковая карта воспринимается как обременение, а не повод вернуться в магазин.

Функционал приложения не ограничивается программой лояльности. В UDS доступны онлайн-покупки. Карточки не могут предложить ничего подобного

73 % потребителей предпочитают использовать программы лояльности в виде мобильного приложения. Подобное решение полезно и для бизнеса. С помощью приложения легче отследить активность клиентов, их привычки и предпочтения.

Приложение стоит рассматривать и как дополнительный канал связи с клиентом. Например, персонализированные push-уведомления показывают более высокую конверсию, чем смс-рассылка.

Отзыв UDS: приложение для смартфона удобнее и полезнее пластиковых карточек. Телефон всегда с собой, а уведомления создают дополнительные «касания» с клиентом.

4. Подумать о постоянных клиентах

20 % лояльных клиентов приносят 80 % дохода. Логично дать им повод и дальше оставаться постоянными покупателями.

В UDS часто практикуют рассылку бонусных баллов на день рождения. По статистике, клиент возвращается в течение двух недель и покупает больше своего среднего чека.

Прогресс в системе лояльности легко отследить в приложении UDS. Отзывы показывают, что прозрачные условия повышают интерес клиентов к повторным покупкам

Другой путь — прогрессия лояльности клиента. Партнеры UDS самостоятельно устанавливают условия для получения VIP-статуса. Он дает больший кешбэк и другие бонусы. Покупателям есть к чему стремиться, а приложение в любой момент подскажет, насколько близки они к цели.

Любой клиент может рекомендовать бизнес через приложение и получать кешбэк с покупок друзей. По отзывам, в UDS есть цепочки из 100 и более рекомендаций. Помните: участники программы лояльности с вероятностью в 70 % порекомендуют компанию друзьям и знакомым. Так они бесплатно приведут новых клиентов.

Отзыв UDS: чем больше клиент получает бонусов за лояльность, тем лучше. Удержать клиента в разы дешевле, чем привлечь нового.

5. Спросить мнение покупателей

Компании, которые оперативно отвечают на отзывы, получают оценку выше на 0,5 балла. Клиенты чувствуют, что их мнение важно, и относятся к бизнесу более позитивно. Взаимодействие через отзывы показывает, что компания создана для клиентов, а не наоборот.

По отзывам покупателей также отслеживается эффективность сотрудников. Скриншот с канала «UDS. Отзывы»

Есть несколько кейсов, когда предприниматели вознаграждали баллами за конструктивную обратную связь. Так, благодаря отзыву в UDS кофейня обнаружила, что один из бариста экономил на ингредиентах в фирменных напитках. Магазин сладостей через обратную связь узнал, какие продукты нравятся покупателям больше всего, а какие лучше исключить из ассортимента.

Отзыв UDS: обратная связь с клиентами показывает, что бизнес готов выслушать их и в случае необходимости решить проблему.

6. Настоящий индивидуальный подход

Сложно найти компанию, которая бы сказала, что не придерживается индивидуального подхода к каждому клиенту. Но что эта фраза значит на самом деле? Чаще это свод устоявшихся правил: покупателя нужно обслужить, помочь выбрать продукт и т. д. Таких стандартов придерживается большинство компаний. Поэтому удивление клиента следует искать за их рамками.

Индивидуальный подход кроется в трех факторах: персональном контакте, обращении по имени и использовании истории взаимодействия. Покупатель может купить хлеб в супермаркете — там дешевле и выбор больше. Однако в булочной подскажут, что лучше приобрести, какая выпечка свежее, и просто улыбнутся.

С помощью оцифровки клиентской базы UDS помогает выстраивать индивидуальный подход к каждому покупателю. Персонализированное предложение, поздравления и уведомления — все эти инструменты повышают возвратность покупателей.

UDS отзыв: внимание можно назвать дополнительной ценностью, которую получает клиент при обращении к компании.

UDS: отзывы о клиентском опыте

1. Индивидуальный подход. Компания готова предоставить персональное предложение, решить возникшие проблемы и превосходить ожидания клиента.

2. Забота. Бизнес не тратит попусту время клиента. Если приходит рассылка, то по делу. Если человек написал отзыв в UDS, на него обязательно стоит ответить.

3. Привлекательная программа лояльности. Быть лояльным клиентом должно быть полезно и необременительно. Вряд ли кому-то понравится следить за сгорающими бонусами и держать еще одну пластиковую карточку.

4. Прозрачные условия. Программа лояльности понятна и не прячет скрытые условия. Важно, чтобы клиенты могли прогнозировать выгоду. Если программа использует баллы, то один балл равен рублю.

5. Внимание к отзывам. Люди пишут отзывы, чтобы быть услышанными. Иначе они бы просто ставили оценки.

6. Использовать рекомендации. Маркетинг рекомендаций поможет привлечь новых клиентов усилиями лояльных покупателей.