10 правил работы с комьюнити в сложных нишах: опыт агентства «2ПР»

Генеральный директор коммуникационного агентства «2ПР» Юлия Васильева поделилась практическими принципами работы с сообществами в соцсетях ВКонтакте и Одноклассники. На примере федерального проекта «Газ для России» эксперты агентства показали, как строить конструктивный диалог и повышать лояльность аудитории, сообщает pronline.ru.

10 правил работы с комьюнити в сложных нишах: опыт агентства «2ПР»

Генеральный директор коммуникационного агентства «2ПР» Юлия Васильева поделилась практическими принципами работы с сообществами в соцсетях ВКонтакте и Одноклассники. На примере федерального проекта «Газ для России» эксперты агентства показали, как строить конструктивный диалог и повышать лояльность аудитории.

«В сложных нишах повышение лояльности — это зачастую путь от отрицательного значения хотя бы до нуля. Позиция "мне все должны последние 50 лет" — сложная основа для общения, но мы справляемся, — отмечает Юлия Васильева. “Газ для России” — это проект на стыке энергетики и социальной сферы: аккаунты посвящены газификации населенных пунктов Российской Федерации. Также мы занимаемся информационной поддержкой догазификации — проекта, в рамках которого государство бесплатно подводит газ до границ частных домовладений в населенных пунктах, где газ уже есть. Делимся 10 правилами, которые мы используем в своей работе с комьюнити». 

10 принципов работы с комьюнити:

• Установите четкие рамки

Обращения к нам не всегда начинаются со «Здравствуйте». Надо признаться, довольно часто они носят негативную окраску. В правилах наших сообществ прописаны четкие границы: оскорбления — это неконструктивно и является поводом для бана. Мы не удаляем комментарии молча: человеку подсвечивается, что здесь так не общаются.

• Не бойтесь негатива — работайте с ним

Негатив часто становится способом выплеснуть внутреннюю боль. Мы стараемся докопаться до сути. Даже за общими фразами вроде «вы все лгуны» часто скрывается реальная проблема. Когда она выявлена — с ней можно работать.

• Используйте человеческий язык

Долой канцелярит! Общайтесь без сложных юридических конструкций — ответ должен быть понятен даже бабушке из глубинки. Мы объясняем нюансы газификации «на пальцах», используя дружелюбный, но экспертный тон.

• Реагируйте оперативно

Работайте как «единое окно», где пользователь получает ответ быстрее, чем через официальное обращение. Это дает людям понимание, что их слышат.

• Привлекайте к ответам партнеров и «смежников»

В нашем случае это региональные министерства и ведомства. Они видят активность в сообществе и сами приходят в комментарии. Также мы активно тегаем коллег из региональных филиалов компании-заказчика, чтобы они могли дать экспертный комментарий по местной специфике.

• Не спорьте, а помогайте

Даже когда в правы, не поучайте — это вызывает сопротивление. Вместо оправданий давайте конкретику. Если нам не хватает информации, мы запрашиваем дополнительные данные — номер заявки или договора и разбираемся в ситуации. В острых дискуссиях мы просто даем ссылку на официальное постановление регулятора — факты остужают пыл лучше споров.

• Переводите публичный конфликт в личные сообщения

Если человек пишет провокацию (например: «Газ поставляют в Китай дешевле, чем нам»), спокойно опровергайте это фактами прямо в паблике. А вот для решения частных проблем уходите в личные сообщения. Большинство людей готовы к конструктивному диалогу, когда поймут, что их действительно слышат.

• Используйте обратную связь как источник контента

Если 10 человек задали один и тот же вопрос, фиксируйте для себя эту тему и выпускайте пост с ответом. Это создает ощущение, что комьюнити само управляет повесткой.

• Помните: любой ваш ответ может быть заскринен

Стройте общение так, чтобы любое ваше сообщение можно было опубликовать в СМИ. Не позволяйте себе даже намека на грубость. Вежливость — ваше главное оружие.

• Признавайте ошибки и растите экспертизу

Не бойтесь извиниться, если дали неверную информацию. Параллельно копите базу знаний: она позволяет модераторам обрабатывать 97% запросов без обращения к техническим специалистам. А с недавних пор мы подключили собственного ИИ-агента.

От цифр к людям: диалог важнее охватов

Работа над проектом такого уровня требует стратегической поддержки. Оператором коммуникационных активностей для проекта «Газ для России» выступает медиа-агентство «Аура» (в составе «Газпром-медиа Холдинга»). Такая связка позволяет эффективнее использовать инструментарий и масштабировать идеи на федеральном уровне.

Генеральный директор «Ауры» Владимир Ступников отмечает: «В сложных темах важно правильно выбрать метрику. Ключевой показатель для нас — не количество отправленных сообщений, а число решенных кейсов и рост вовлеченности подписчиков».

Уровень ERR (коэффициент вовлеченности) в аккаунтах держится на отметке около 2%.  Для инфраструктурной ниши — это очень ощутимый результат.

Заключение

Работа со «сложными» темами доказывает: в России можно и нужно строить прямой диалог между крупной структурой и потребителем ее услуг. Когда мы заменяем казенные отчеты на живое общение, мы превращаем скептиков в лояльных подписчиков, а абстрактные километры труб — в реальное тепло в домах.

Информация о компании:

Агентство «2ПР» (Санкт-Петербург) — коммуникационное агентство полного цикла, специализирующееся на комплексном PR-сопровождении крупных инфраструктурных и промышленных проектов.