Структура колл-центра

Структура колл-центра

Колл-центры возникли во второй половине прошлого столетия. Название колл-центр значит — центр телефонной связи. Изначально call-центры создавались очень большими компаниями и государственными службами, как например, справочная 09. Данные подразделения были призваны обеспечивать улучшение качества обслуживания граждан путем приема заявок и рекламаций с максимально скорым реагированием для их выполнения. Подобная практика позволила передовому бизнесу в короткие сроки добиться не только лучшего качества обслуживания, но и значительно повысить удовлетворенность заказчиков. В дальнейшем это дало возможность подтолкнуть клиентов к последующим покупкам и рекомендациям в пользу компании.

Первые подобные службы представляли собой небольшие отделы, оснащенные только телефонными аппаратами. Тогда колл-центры занимались тем, что принимали звонки, и телефонисты переводили их на других специалистов, записывая принятую информацию на бланках или в записных книжках. Развитие современных информационных и коммуникационных технологий дало возможность значительно расширить формы общения с клиентами. И сейчас мы уже не мыслим подачу заявки или покупку товара без мобильной связи, переписки с оператором на сайте компании, по e-mail или в чате социальной сети.

Обеспечить бесперебойную работу всех звеньев современной цепочки взаимодействия с клиентами может только грамотно выстроенная структура колл-центра. Согласованность работы персонала как внутри такого подразделения, так и с другими отделами компании должно быть тщательно продумано еще на стадии его проектирования и выстраиваться по очень четкой схеме. Иначе невозможно будет достигнуть всех целей и задач, и call-центр не сможет стать надежной опорой компании в деле разрешения всех вопросов клиентов.

На данный момент существуют централизованные и распределенные колл-центры. Распределенными call-центрами пользуются очень большие компании, имеющие разветвленную сеть филиалов. Они представляют собой совокупность отдельных региональных узлов связи, управляемых централизовано программным комплексом. Система оценивает загрузку узла, куда поступил звонок и может перебросить его на свободных операторов другого call-центра сети. Структура каждого из подразделений распределенной сети почти одинакова, поэтому рассмотрим иерархию типичного централизованного колл-центра.

Иерархия стандартного небольшого (до 30 операторских мест) или среднего (до 100 операторских мест) колл-центра:

• Операторы — самое первое звено, сотрудники, непосредственно контактирующие с клиентами. Это могут быть как штатные сотрудники, так и временно нанятые для проведения больших телефонных кампаний. Давно известно, какое впечатление производит на человека работа оператора, такое мнение складывается у него о компании в целом. Поэтому, к подбору операторов руководство колл-центра должно подходить особенно тщательно. Для поддержания и пополнения рабочих навыков операторов требуются регулярные обучающие занятия. Также необходимо проведение тренингов, помогающих персоналу адаптироваться к профессии и без труда справляться с психологическим давлением, которое случается при общении с клиентами.
• Супервизоры — второе звено, непосредственные руководители групп операторов, штатные сотрудники. Они осуществляют оперативный контроль за работой своей группы, следят за графиками работы, перераспределяют рабочие ресурсы. Супервизоры контролируют KPI своих операторов, поэтому именно они могут одними из первых замечать недочеты и сбои в организации бизнес-процесса и являться источником предложений по улучшению деятельности колл-центра.
• Менеджер (директор) — верхнее звено иерархии, руководитель, осуществляющий контроль и управление колл-центром. В его ведении находятся все процессы, протекающие в подразделении, планы по развитию и оптимизация его затрат.

Крупные колл-центры (более 100 операторских мест) обычно являются самостоятельной структурной единицей, имеющей в своем составе собственные дополнительные отделы, как поддерживающие жизнеобеспечение подразделения, так и влияющие на прибыль компании в целом.

Дополнительные службы:

• IT-отдел — техническая служба, обеспечивающая закупку, контроль и поддержку работы оборудования и программного комплекса. В небольших и средних колл-центрах IT-специалисты не всегда закреплены непосредственно в штате подразделения и совмещают основные обязанности с задачами в центре обслуживания клиентов. Однако, следует понимать, что специалист полностью занятый в колл-центре способен значительно быстрее реагировать и решать возникающие проблемы, что очень актуально, особенно если операторы работают в режиме 24*7.

 

• Служба персонала — собственный кадровый отдел, занимающийся рекрутингом персонала колл-центра. Не секрет, что профессия оператора довольно сложна и заключается не только в приеме звонков. Высокая текучесть кадров в подразделении, где сотрудники выполняют много рутинной работы, находятся в напряжении и работают по жестким графикам — обычное дело. Поэтому для средних и крупных колл-центров часто организуется собственная рекрутинговая служба, специализирующаяся на подборе операторов. Часто на базе отдела персонала организована служба обучения и тренингов.
• Служба контроля — в больших колл-центрах существует специальный отдел, контролирующий все разговоры операторов, следящий за качеством обслуживания, соблюдением корпоративных правил приема звонков и общения с клиентами. От данного отдела зависит KPI операторов.
• Отдел продаж и послепродажной поддержки — может существовать как одна служба, так и отдельными подразделениями. Организуется на базе колл-центров торговых компаний, интернет-магазинов. При наличии такой службы операторы не переключают звонки на менеджеров в другие отделы, а сами являются специалистами продаж. Данная служба делает колл-центр не затратным подразделением, а центром прибыли компании.

Каждый конкретный колл-центр имеет свою собственную структуру, отвечающую специфике и задачам бизнеса. И соответственно количество отделов может отличаться от перечисленного. Но главное, что влияет на эффективность службы по взаимодействию с клиентами — это слаженность работы и тесный контакт с ней всех подразделений компании.

Если Вы хотите знать больше о структуре и работе колл-центра – перейдите по ссылке https://www.inteltelecom.ru/news/. Там вы найдете большое количество статей посвященных работе call-центров