Зачем тайный покупатель нужен бизнесу

Получая отзывы от клиентов, компании могут получить ценную информацию о качестве своей работы. Однако обратная связь от покупателей не всегда бывает объективной. Некоторые люди могут быть недовольны обслуживанием из-за завышенных ожиданий. Кроме того, негативные отзывы иногда пишут конкуренты, пытаясь очернить компанию, а положительные отзывы могут оставлять друзья сотрудников.

В такой ситуации непредвзятую оценку происходящего и реальную картину того, как обстоят дела, может дать независимый эксперт, выступающий в роли тайного покупателя. Тайный покупатель Feedback24 посещает компанию, ведя себя как обычный клиент, делает покупку или заказывает услугу, а затем составляет подробный отчет с замечаниями о том, что соответствует стандартам, а что требует исправления. Этот отчет передается владельцу бизнеса.

Услуги тайного покупателя могут быть полезны практически любой компании, где сотрудники взаимодействуют с клиентами. Исключением являются случаи, когда у компании самые низкие цены в своем сегменте или она является монополистом, и качество обслуживания не играет существенной роли.

К услугам тайного покупателя могут обратиться:

• Руководители и собственники бизнеса. Они не всегда имеют точное представление о том, что происходит в торговых точках, так как получают информацию от своих сотрудников, которая может расходиться с реальностью.
• Франчайзеры. Им важно убедиться, что их партнеры поддерживают надлежащий уровень сервиса и не портят репутацию бренда.
• Производители товаров. Тайный покупатель может проверить, соблюдают ли в торговых точках ценовую политику и условия сотрудничества с брендом: правильная выкладка товара, соблюдение принципов мерчандайзинга, качество обслуживания клиентов.

На начальном этапе развития бизнеса или при внедрении новых бизнес-процессов компания разрабатывает стандарты обслуживания, внешнего вида сотрудников, общения и т.д. Чтобы объективно оценить, насколько эффективно эти стандарты реализуются на практике, можно привлечь тайного покупателя. Его отчет поможет выявить сильные и слабые стороны, наметить план по улучшению работы торговой точки. Чем выше качество обслуживания клиентов и репутация компании, тем выше лояльность покупателей и больше продаж.

Услуги тайного покупателя нужны не для того, чтобы наказывать сотрудников, а для того, чтобы понять, работают ли все процессы в компании должным образом. Обратная связь от тайного гостя позволяет определить, в каких областях необходимо повысить уровень сервиса.

Эксперты рекомендуют приглашать тайного посетителя не реже одного раза в месяц. Частота посещений определяется самой компанией в зависимости от ее потребностей и целей.

В целом, услуги тайного покупателя могут быть очень полезны для получения непредвзятой оценки ситуации и выявления «узких мест» в работе компании. Это позволяет своевременно вносить коррективы и повышать качество обслуживания, что, в свою очередь, ведет к росту лояльности клиентов и увеличению продаж.