Колл-центры возникли во второй половине прошлого столетия. Название колл-центр значит — центр телефонной связи. Изначально call-центры создавались очень большими компаниями и государственными службами, как например, справочная 09. Данные подразделения были призваны обеспечивать улучшение качества обслуживания граждан путем приема заявок и рекламаций с максимально скорым реагированием для их выполнения. Подобная практика позволила передовому бизнесу в короткие сроки добиться не только лучшего качества обслуживания, но и значительно повысить удовлетворенность заказчиков. В дальнейшем это дало возможность подтолкнуть клиентов к последующим покупкам и рекомендациям в пользу компании.
Первые подобные службы представляли собой небольшие отделы, оснащенные только телефонными аппаратами. Тогда колл-центры занимались тем, что принимали звонки, и телефонисты переводили их на других специалистов, записывая принятую информацию на бланках или в записных книжках. Развитие современных информационных и коммуникационных технологий дало возможность значительно расширить формы общения с клиентами. И сейчас мы уже не мыслим подачу заявки или покупку товара без мобильной связи, переписки с оператором на сайте компании, по e-mail или в чате социальной сети.
Обеспечить бесперебойную работу всех звеньев современной цепочки взаимодействия с клиентами может только грамотно выстроенная структура колл-центра. Согласованность работы персонала как внутри такого подразделения, так и с другими отделами компании должно быть тщательно продумано еще на стадии его проектирования и выстраиваться по очень четкой схеме. Иначе невозможно будет достигнуть всех целей и задач, и call-центр не сможет стать надежной опорой компании в деле разрешения всех вопросов клиентов.
На данный момент существуют централизованные и распределенные колл-центры. Распределенными call-центрами пользуются очень большие компании, имеющие разветвленную сеть филиалов. Они представляют собой совокупность отдельных региональных узлов связи, управляемых централизовано программным комплексом. Система оценивает загрузку узла, куда поступил звонок и может перебросить его на свободных операторов другого call-центра сети. Структура каждого из подразделений распределенной сети почти одинакова, поэтому рассмотрим иерархию типичного централизованного колл-центра.
Крупные колл-центры (более 100 операторских мест) обычно являются самостоятельной структурной единицей, имеющей в своем составе собственные дополнительные отделы, как поддерживающие жизнеобеспечение подразделения, так и влияющие на прибыль компании в целом.
Каждый конкретный колл-центр имеет свою собственную структуру, отвечающую специфике и задачам бизнеса. И соответственно количество отделов может отличаться от перечисленного. Но главное, что влияет на эффективность службы по взаимодействию с клиентами — это слаженность работы и тесный контакт с ней всех подразделений компании.
Если Вы хотите знать больше о структуре и работе колл-центра – перейдите по ссылке https://www.inteltelecom.ru/news/. Там вы найдете большое количество статей посвященных работе call-центров
Председатель КНР Си Цзиньпин в пятницу 10 мая покинул Будапешт, завершив своё европейское турне, во ...
До появления винтовок многие культуры по всему миру охотились, преследуя добычу на больших расстояни...
Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-83392 от 07.06.2022, выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
информационных технологий и массовых коммуникаций. При использовании, полном или частичном цитировании материалов
planet-today.ru активная гиперссылка обязательна. Мнения и взгляды авторов не всегда совпадают с точкой зрения редакции.
На информационном ресурсе применяются рекомендательные технологии (информационные технологии предоставления
информации на основе сбора, систематизации и анализа сведений, относящихся к предпочтениям пользователей сети "Интернет",
находящихся на территории Российской Федерации)".