Ученые назвали шесть важных составляющих извинения

Есть шесть важных составляющих извинения - и чем больше этих них будет включено в просьбу о прощении, тем эффективнее будет извинение, согласно новому исследованию. Но если вы ограничены во времени или пространстве, для того, чтобы извинения были приняты, можно воспользоваться двумя самыми важными из них. 

«Извинения действительно работают, но при этом необходимо использовать как можно больше из этих шести ключевых компонентов, - сказал профессор Рой Льюики, ведущий автор исследования из университета штата Огайо.

В двух отдельных экспериментах профессор Льюики и коллеги проверили, как 755 человек отреагировали на извинение, которое включало от одного до шести компонентов прощения:

1. Выражение сожаления

2. Объяснение того, что пошло не так

3. Признание ответственности

4. Декларация раскаяния

5. Предложение исправить ситуацию

6. Просьба о прощении

Исследование показало - несмотря на то, что лучшие извинения содержали все шесть компонентов, не все они имели равное значение. «Наше исследование пришло к выводу, что самым важным компонентом является признание ответственности, то есть признание своей вины», - сказал Льюики. Вторым по важности компонентом является предложение исправить ситуацию. «Одно извинение – это пустой разговор. Но если человек говорит при этом: «Я все исправлю», он начинает принимать все меры для возмещения ущерба», - сказал он.

Следующие три элемента стоят на третьем месте по своей эффективности: выражение сожаления, объяснение того, что пошло не так и декларация раскаяния. Наименее значимым элементом извинения является просьба о прощении. «Это то, что можно вообще пропустить», - сказал Льюики.

В первом исследовании принимало участие 333 человека. Каждый участник читал сценарий, в котором он был руководителем отдела бухгалтерии, который принимал на работу нового сотрудника. На предыдущей работе этот сотрудник подал неправильную налоговую декларацию с заниженным доходом от вложенного капитала клиента. Столкнувшись с проблемой, он извинился. Участников исследования попросили оценить по шкале от 1 до 5 насколько эффективным, надежным и достаточным было извинение.

Во втором исследовании участвовало 422 студента, которые прочитали тот же сценарий, но вместо определения количества компонентов в извинении, они читали примеры извинений, в которые уже были включены эти компоненты. Например, для признания ответственности, извинение было таким: «Я был неправ в том, что я сделал, и я беру на себя ответственность за свои действия». Они также оценивали эффективность, надежность и достаточность извинений.

«Результаты двух исследований не были одинаковыми, но были очень похожими, - сказал Льюики. - Чем больше компонентов содержало извинение, тем эффективнее оно было».

В обоих исследованиях, половина респондентов сказала, что неправильная налоговая декларация сотрудника была связана с его некомпетентностью - он плохо знал соответствующий налоговый кодекс. Вторая половина сказала, что она была связана с его непорядочностью - он сознательно подал неправильную налоговую декларацию. Но в целом, участники исследования готовы были принять извинение у некомпетентного сотрудника, чем у непорядочного.

Льюики отметил, что в этой работе участники просто читали варианты извинений. Но эмоции и тон, с которыми говорится извинение, также играют важную роль.

«Очевидно, что такие вещи, как зрительный контакт и соответствующее выражение искренности имеют важное значение, когда вы произносите извинение лицом к лицу», - сказал он.