Как выбрать контакт-центр для привлечения клиентов?

Выгоду и результативность использования услуг колл-центра уже оценили руководители предприятий разных сфер бизнеса и в частности интернет-магазинов. Важность качественного телефонного взаимодействия с клиентом трудно переоценить – от этого зависят имидж предприятия, лояльность потребителей, рост конверсии продаж и само положение компании на рынке. Поэтому к выбору удалённого колл-центра необходимо отнестись продуманно.

Почему всё больше интернет-магазинов пользуются услугами колл-центра

Практика неукоснительно показывает, что не все владельцы любых интернет-магазинов знакомы с реальным количеством поступающих вызовов и бывают весьма удивлены, когда их намного больше, чем изначально предполагалось. Зачастую при выборе телефонной линии, пытаясь сэкономить, руководитель фирмы выбирает такие пакетные предложения, которые не дают возможности обработать все поступающие звонки.

Грамотная организация общения с клиентом важна для успешного развития интернет-магазина любой направленности. Содержать своё подразделение консультантов, программистов, менеджеров – дело затратное. К тому же решение других задач может отнять колоссальное количество времени и отвлечь от реализации различных мероприятий по усовершенствованию компании.

Простым и менее затратным способом обеспечить достойный уровень обслуживания, является передача полномочий по организации эффективной коммуникации с клиентами на аутсорсинговый колл-центр. В нём уже отлажена реализация подобных проектов и сразу после обращения Вам будет предложен конкретный, наиболее подходящий вариант решения проблемы.

Какими возможностями и преимуществами должен обладать удалённый колл-центр

Главная задача колл-центра – помощь в установлении контакта с потребителем. Многие слишком узко понимают возможности таких центров коммуникации. Обратившись в профессиональный колл-центр за помощью можно рассчитывать не только качественную обработку вызовов, но и грамотную работу с потребителем, направленную на определение его потребностей и выяснение истинного отношения к предлагаемому продукту или услуге. Все направления работы колл-центра на аутсорсинге делятся на исходящую и входящую связь и в рамках этих направлений, реализуется целый ряд маркетинговых мероприятий:

• организация качественного и бесперебойного приёма заказов и консультирования;
• продаж посредством совершения исходящих вызовов;
• информирования о новых поступлениях и акциях;
• анкетирования;
• информирования о задолженностях;
• опросов с целью выяснения качества обслуживания.

Многие владельцы интернет-магазинов уже на начальном этапе сотрудничества с колл-центром сомневаются в его результативности. Их опасения вызывает отсутствие у сотрудников центра коммуникации глубоких знаний о продукции фирмы. Перед запуском каждого проекта операторы, работающие на аутсорсинге проходят специальную подготовку и тестирование, что позволяет им в совершенстве овладеть информацией о специфике деятельности заказчика для проведения грамотной обработки вызовов и консультирования.

Уже в течение примерно трёх-четырёх недель исчезают все шероховатости в процессе обслуживания – клиент получает ответы на интересующие вопросы, а время обработки вызовов сокращается. Это способствует также уменьшению времени ожидания клиентов на линии. Реальный уровень увеличения конверсии продаж при осуществлении различных мероприятий в рамках телемаркетинга составляет 7-8%. Это ожидаемый и реальный результат и если колл-центр обещает неправдоподобно высокий рост объёма продаж стоит засомневаться в его профессионализме и благонадёжности.