Наринэ Фатыхова о значимости цифровизации бизнеса и клиентского сервиса в современных условиях

Распространение информационно-коммуникационных технологий в современном мире оказало определяющее влияние на дальнейшее развитие бизнеса. 

Цифровые технологии сегодня внедрены в повседневную деятельность подавляющего большинства коммерческих организаций. Те компании, кто вовремя не озаботился диджитализацией бизнеса, вскоре стали испытывать серьезные неудобства в работе с клиентами и партнерами, приводящие к многочисленным убыткам. Сегодня значимость цифровизации бизнеса признается на государственном уровне. Так, разработана программа развития цифровой экономики в Российской Федерации до 2020 года.

Одним из важнейших направлений внедрения современных технологий в бизнес-практику является развитие цифрового клиентского сервиса. Еще несколько лет назад во взаимодействии компаний и клиентов преобладали традиционные способы, например, телефонные звонки или посещения офисов. 

Сейчас ситуация кардинальным образом изменилась. Хотя телефонный звонок остается наиболее популярным средством связи с компанией, который, согласно исследованию Teleperformance CX Lab 2017, выбирает 55 % клиентов, растет популярность иных каналов связи. Цифровые каналы доступны в любое время и в другом месте. Поэтому четверть всех опрошенных клиентов общается по email. Растет популярность и востребованность мессенджеров для повседневного общения. Их удобство позволяет всегда быть на связи, но читать и отвечать на сообщения в оптимальное для себя время. 

Если мессенджер удобен клиенту, то компании должны это понимать и учитывать при выстраивании стратегии взаимодействия с потребителем своих товаров и услуг. Сейчас под цифровизацией повседневной деятельности компании понимается два основных направления – интеграция цифровых технологий в работу компании и изменение процессов внутренней и внешней коммуникации. 

Клиентский сервис относится к внешней коммуникации компании. Компании необходимо отслеживать весь путь клиента, осуществляя коммуникацию с ним и обеспечивая помощь на всех этапах взаимодействия с компанией. Качественный цифровой сервис позволяет не только сделать процесс общения с клиентами более эффективным, но и привлечь новых клиентов, заинтересованных в более удобных, чем у конкурентов, способах коммуникации. Соревнование между компаниями разворачивается в сфере цифровых технологий и подразумевает создание все более удобных для клиента способов коммуникации с компанией. 

Развитие цифрового клиентского сервиса подразумевает реализацию принципа омниканальности (omni-channel), то есть слияния сразу нескольких каналов, позволяющих не только получать исчерпывающую информацию о клиенте, но и быть с ним всегда на связи. Как показывают результаты исследований, чем большее количество каналов связывает потребителя – клиента с компанией, тем больше вероятность того, что клиент станет постоянным и будет рекомендовать данную компанию другим потенциальным клиентам. 

Очень большую роль играет в данном случае автоматизация поддержки клиента, что позволяет переключить сервис в режим едва ли не полного самообслуживания. То есть, цифровые технологии не только повышают качество взаимодействия компаний с клиентами, но и способствуют сокращению финансовых расходов компании на оплату традиционного сервиса – офисного помещения, многочисленного персонала и т.д. Многоканальность клиентского сервиса меняет и требования к сотруднику контактного центра, который теперь должен уметь оперативно доносить информацию до клиента по многочисленным каналам связи, используя все их преимущества. 

Качественный клиентский сервис позволяет сформировать объемные базы данных, сохраняющие историю взаимодействия с каждым конкретным клиентом и позволяющие анализировать его запросы с последующим формированием предложения. Технологии Big Data открывают огромные перспективы для обновления стратегий продаж. 

Трансформация клиентского сервиса способствует и масштабным изменениям парадигмы бизнеса. Сейчас современные компании стремятся к максимальной цифровизации именно для обеспечения комфортного обслуживания клиентов. Качество сервиса, его омниканальность становятся важнейшими конкурентными преимуществами, которые позволяют закрепить за собой определенный сегмент рынка и сформировать круг постоянных клиентов. Без возможности поддерживать непрерывное общение с компанией современный клиент просто не сможет до нее добраться, т.к. будет «перехвачен» другими, более активными в данном направлении конкурентами. 

Наринэ Карленовна Фатыхова, директор по маркетингу Группы Чтпз