Без задержек и чтобы вкусно покормили: эксперты проанализировали отзывы пассажиров об авиакомпаниях

Низкое качество сервиса раздражает пассажиров даже чаще, чем задержка вылета. Об этом есть упоминания в 38% и 36% от всех отзывов об авиакомпаниях соответственно. На третьем месте в антирейтинге причин негатива — плохое питание на борту. На него жалуется каждый пятый пассажир, оставивший отзыв на специализированных сайтах. Такие результаты были получены благодаря исследованию центра мониторинга и анализа «Смимонитор».

В исследовании оценивались отзывы о 10 ведущих авиакомпаниях России по объему пассажирских перевозок, сообщается в пресс-релизе, поступившем в редакцию Planet Today. Общее количество негативных отзывов немного превышает количество позитивных. Из лидеров, где хороших оценок было все-таки больше — компании S7, Nordwind Airlines и Аэрофлот, у которого разница с негативом составила несколько % в положительную сторону.

Пользователи по-разному оценивают преимущества компаний: S7 хвалят за высокое качество сервиса и питание на борту; Аэрофлот чаще остальных за техническое состояние самолетов и корректное время вылета; чартерного перевозчика Azur Air также за малое количество задержек; Россию и, что естественно, Победу за стоимость билетов;  а Уральские авиалинии и Ямал за широкую сеть маршрутов. Хотя последняя тема, как и техническое состояние самолетов, крайне редко звучит в отзывах.

«Пользователи чаще оставляют отзывы, связанные с качеством сервиса, питанием на борту и другими «несерьезными» темами, т.к. считают, что их отзыв может повлиять на дальнейшую работу компании и исправить ее недостатки. Сложности, связанные со стоимостью или отсутствием прямых рейсов, когда при перелетах из близких регионов приходится делать пересадки в Москве — это все более глобальные вопросы и пользователь понимает, что от его отзыва тут ничего не зависит», - поясняет Ольга Филиппенко, директор центра мониторинга и анализа Смимонитор.

Компания ВИМ-Авиа, прекратившая полеты в октябре 2017 года, имеет среднестатистические показатели: 36% положительных отзывов против 50% негативных, остальные были оценены как нейтральные. Из негативных сторон чаще остальных назывались жалобы на задержку рейса.

Исследование проводилось с помощью специализированной системы анализа отзывов «Тамисаж». В рейтинге не учитывались отзывы, где негатив не был связан непосредственно с работой компании, например, с тряской самолета в связи с погодными условиями или наличием шумных компаний на борту самолета.