Яна Борисова: что отличает профессионала в среде обычных менеджеров по продажам

Все чаще появляются вакансии «Руководитель отдела продаж», «Директор по продажам». Они все дольше остаются открытыми, и при этом выбрать профессионала все сложней.

Последние несколько лет рынок тренингов для «продажников» переполнен однотипными предложениями: « 5 шагов продаж», «Идеальные скрипты», «Методы ведения переговоров», «Переговоры в продажах», «Клиентоориентированность» – на любой вкус и цвет, для любого кармана. Только учись. Но кого получает рынок в итоге? Специалистов, действующих по шаблону, которые не чувствуют, не видят, не слышат и не понимают потребностей клиента. Главное – перейти на «следующий этап продаж».

Еще одна категория – рекрутеры. Коллеги! Господа! Вы действительно считаете, что стоит до сих пор предлагать продемонстрировать свои качества, «продав ручку»? Какие качества вы оцениваете? Что это вам дает? Какие компетенции вы проверяете?

Заключительный участник – руководитель. Как правило, это генеральные директора и учредители. Ко мне до сих пор, как к тренеру, обращаются руководители с просьбой провести « 5 шагов продаж». Очень удивлены, когда я отказываюсь или начинаю задавать вопросы: «Зачем вам это нужно? Что сейчас с продажами, какие проблемы?» Мы научились считать «воронку продаж», заниматься планированием, ставить цели, рисовать графики, но продавать научиться забыли. Я отказываюсь от проведения тренингов именно потому, что знания инструментов и методов продаж не сделают менеджера по продажам эффективнее и, следовательно, он не принесет в компанию то, на что нацелена я, – прибыль.

Так что же отличает профессионала от обычного менеджера? Бытует мнение, что это – прирожденный талант. Я, как тренер, безгранично верю в человечество и понимаю, что это – навык, который можно развить.

Во-первых, эрудиция. Профессионал способен поддержать разговор с заказчиком не только о работе. Проверяется вопросами: «Какие книги читаете? Фильмы? Расскажите о них». Скрытый момент: HR тоже обязан быть подкованным. Если кандидат не в состоянии интересно рассказать о фильме или книге, как он сможет ответить на неформальный вопрос клиента?

Во-вторых, умение анализировать полученную информацию. Этот навык часто называют «умением слушать». Коллега, директор по продажам, подкинул мне кейс, который всегда использую. «Ваш лояльный клиент сообщил, что ему предложили идентичный продукт/услугу на N меньше денег. Ваши действия?». К моему сожалению, чаще мысль развивается в сторону: предложу скидку. Гоните его, батенька, в шею. Сразу. Ключевое слово «лояльный» замечают лишь единицы. Анализировать – относится еще и к продаваемому продукту или услуге. Видеть общее и его составляющие обязан каждый менеджер по продажам.

В-третьих, главный, на мой взгляд, навык – умение задавать вопросы клиенту. Часто клиенты сами не понимают свои потребности и не умеют их озвучивать. Приведу свой любимый пример. Знакомый риелтор рассказал, что у него есть крайне проблемный клиент. Уже 6 месяцев ему не могут найти загородный дом – отметает все варианты. Хочет загородный дом с подвалом. А они все либо гнилые, либо отсутствуют в домах определенного уровня. «А ты спросил, зачем ему этот подвал?» Выяснилось, что нет. Зачем? Ведь это – желание клиента. И все-таки после вопроса стало ясно, что клиент просто хочет хранить там вещи. То, что хранить их можно, например, на чердаке, ему в голову не пришло. Сделка состоялась через две недели.

Это самый простой и самый банальный уровень умения задавать вопросы. Я использую в обучении менеджеров по продажам коучинговые вопросы, которые позволяют не только найти точки продажи, но и расположить клиента к себе. Цифры говорят сами за себя: менеджеры, владеющие этим навыком, на 32% эффективнее своих коллег.

В-четвертых, мотивация. Я бы даже сказала «проактивность». Касается самого подхода к жизни. Спросите про досуг, про увлечения. Вам подойдет сотрудник, которому работа нужна ради работы и зарплаты.

В-пятых, умение держать позицию. Даже профи часто совершают ошибки и переходят на неформальное общение с клиентом, теряют дистанцию, не соблюдают границы. Это тоже навык. Его можно отнести к эмоциональному интеллекту. С каким-то клиентом необходимо поиграть в бильярд, а с кем-то сидеть на расстоянии километра. Эмоциональный интеллект проверяется кейсами и тестированием. Поддается развитию.

В-шестых, завершение сделки. Самый радостный, но не менее важный навык. Какую цель ставит перед собой ваш сотрудник? Подписать контракт и получить долгожданные проценты или привести в компанию клиента на длительный срок и за счет диалога с ним улучшить свой же продукт/услугу?

Менеджер по продажам – одна из самых популярных и прибыльных профессий в данный момент. При определенном наборе психологических особенностей в своей компании всегда можно воспитать лучших профессионалов. Развивайтесь и получайте прибыль – это всех раздражает.

Борисова Яна - HRD, международный бизнес-тренер